Procesos psicológicos asociados a la educación emocional(3) : Contagio emocional, proyección, y predicción afectiva.

Empezamos en este tema nuevo, hablando del Contagio emocional , debemos saber que las emociones pueden contagiarse, tanto las positivas como las negativas. Así podemos contagiar o ser contagiados. Nos puede interesar, en un momento dado, contagiar una emoción, o evitar el contagio de otra, por otra persona. Este contagio se puede dar también a nivel de grupo.

Pero os contaré una historia basada en un hecho verídico, para ilustrar este proceso mejor,…

James L.Dozier

En la imagen tenemos al comandante James L. Dozier, en el año 1981, trabajaba para la ONU, con sede en Verona, y fue secuestrado por el grupo terrorista italiano de las Brigadas Rojas. Al principio de su cautiverio, sus captores estaban eufóricos por su hazaña, pero también su estado emocional empezó a variar hacia enfado, rabia,…así como veían informaciones sobre el secuestro perpetrado, algunas de ellas no contrastadas. Y podemos imaginar, que ese estado emocional podia virar hacia el miedo incluso, ante la magnitud también de los posibles esfuerzos encaminados hacia el rescate de su captor. James, era consciente también, que el mismo grupo, ya en 1978, había tenido captor durante dos meses, al ex-primer ministro Italiano Aldo Moro, al cual habían terminado asesinando.

¿Os podéis poner un poco en la piel de James?.

Él recordó, precisamente este proceso del contagio emocional, que había aprendido , en un programa de desarrollo personal en el Centro de Liderazgo Creativo de Greensboro ( Carolina del Norte).

Lo primero que hizo fue, empezar a poner sus emociones bajo control, mediante el autocontrol, y trató de ponerse en un estado de calma y serenidad. Después empezó a mirar de expresar y transmitir esa calma también, a traves de sus acciones, de manera convincente.

Con el transcurrir de los días, pareció que sus captores habían también modificado también su estado emocional, contagiándose un poco de la calma de James, con lo que el ambiente se había serenado un poco.

James fue rescatado, con vida, después de dos meses de cautiverio.

Rememorando el episodio, James está convencido que este aprendizaje que puso en práctica, le llegó a salvar la vida.

Interesante historia, a ver, quizás pudieran haber otros factores implicados, pero creo que todos podemos pensar en situaciones de falta de autocontrol, por ejemplo, que pueden devenir en hechos de menor o mayor gravedad, de los cuales nos podemos arrepentir. Sino, mirad las páginas de sucesos en cualquier periódico, o informativos.

A veces, me gusta exagerar, diciendo, que la educación emocional puede salvaros la vida, pero igual no es tan descabellada la idea.

Y pongamos ahora, todo esto en relación con la actividad de un hotel, con un caso práctico que os propongo :

El cliente fuera de control : Caso práctico.

Nos ponemos en situación, de la situación con un cliente que viene a darnos una queja, o que de manera a veces rápida, empieza a reaccionar de manera exagerada ( desde nuestro punto de vista) por algo, y en conjunto deviene en una situación donde el cliente se pone fuera de control. ¿Podéis recordar alguna situación de estas, vivida por vosotros, en vuestro puesto de trabajo?.

¿Cómo reaccionasteis vosotros?. ¿Con que resultados?.

Seguro que mejor en algunas veces que en otras.

De manera recomendable debemos tratar de «desescalar» esa emoción de ira o enfado severo, y mantener la calma. Si nos dejamos «contagiar» por su actitud, queriendo elevar también la voz, o incluso por encima de la suya, nos va a costar más reconducir la situación. A veces cuando actuamos en pareja, atendiendo una situación parecida, puede llegar a pasar que un compañero se acerca más a la conducta del «policia bueno», y otro a la del «policia malo».

En estas situaciones, os encarezco a no tomaros nada personal, para favorecer que podáis tomar el control de nuevo, lo antes posible. También es recomendable, a veces, atender esta situación ya en un despacho de manera privada, si es posible.

Tampoco os recomiendo tomar una actitud vengativa, ni de querer hacer pasar vergüenza a nadie, no hay que querer imponerse tampoco, ni es el mejor momento para sermonear o culpabilizar a nadie. Hay que entender que el objetivo es reconducir la situación, desescalando la tensión, y calmar la situación, y esto necesita también su tiempo, técnica y momento. Querer hacer otra cosa sin acometer este paso, pudiera hacer alargar la situación tensa.

Hay que entender por la parte del cliente también, que ante nuestros pensamientos del tipo : » Se ha puesto loco, por nada «. Es una reacción, que puede estar condicionada por otros igual incidentes menores, o por otros factores como el cansancio. Y que en ella, nos hemos visto también nosotros, en el hogar, o como clientes también, en otras situaciones. No es extraño, luego, que ese mismo cliente, venga a disculparse también por el incidente.

Hacedme llegar vuestras situaciones, estrategias, reacciones y resultados con un cliente fuera de control. También diría que todos hemos hecho el papel del empleado fuera de control, o parecido, en alguna situación. Como en la vida misma.

Proyección :

Cuando proyectamos de alguna manera en otros, deseos, proyectos, intereses,…propios. Los que tenemos hijos, nos podremos ver reflejados con este proceso , en más de una vez.

Predicción afectiva :

Esta va dedicada al último dia libre, que solemos tener, sería cuando anticipamos la emoción/sentimiento asociado a una situación. Y el ejemplo que os ponia, era cuando en nuestro último dia libre, por la tarde, ya anticipamos nuestra vuelta al trabajo al dia siguiente.

A todo esto, la recomendación de tener claridad sobre nuestras emociones, y también sobre deseos, intereses, y proyectos vitales,…para discernir de la manera más clara posible nuestro estado emocional, y ver donde estamos poniendo nuestra energía y tiempo. ¿Y quien no ha tenido alguna vez también un ataque de ego, como los denomino?. Yo he tenido varios en mi vida, donde he pretendido presumir casi de algo, sin antes haberlo dominado.

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